Hyvä palvelu maksaa vähemmän

Häiriökysynnän ilmiö paljastaa palvelujärjestelmän ja ajattelumme valuviat.

Kuvittele että teet ystäviesi kanssa tilauksen ravintolassa. Hetken kuluttua annokset saapuvat, mutta osa on vääränlaisia: liikaa suolaa, pihvi raaka ja jälkiruoassa laktoosia. Palautatte annokset.

Samaan aikaan ravintolaan saapuu uusi seurue. Tarjoilija kertoo, että keittiössä on ruuhkaa ja aterioiden valmistaminen kestää tavallista pidempään.

On syntynyt kiireisen ravintolan oireyhtymä. Kokit väsyvät, koska tilauskanta pitää kiriä ajan tasalle ja työ on tehtävä niin laadukkaasti, ettei annoksia palaudu keittiöön. Kustannukset nousevat, koska uusiin annoksiin tarvitaan raaka-aineet. Asiakkaat ovat tyytymättömiä odotusaikoihin.

Julkaisimme emeritusprofessori Martti Kekomäen kanssa vuonna 2017 Lääkärilehdessä artikkelin (1), jossa tuotiin ensimmäistä kertaa esille, että terveydenhuollon kustannusten jatkuva nousu johtuu ikääntymisen lisäksi häiriökysynnästä. Vuoden aikana toinen meistä on kirjoittanut kaksi artikkelia (2,3), joissa on esitetty yleisiä periaatteita häiriökysynnän vähentämiseksi terveydenhuollossa.

Häiriökysynnässä ( failure demand) asiakas palaa palvelun piiriin yhä uudelleen koska palvelussa on epäonnistuttu. Seurauksena asiakas on tyytymätön, organisaatio kuormittuu, työntekijät väsyvät ja kustannukset nousevat.

Toimiva vuorovaikutus vähentää häiriökysyntää

Häiriökysynnän ilmiö tunnetaan perusterveydenhuollossa heikosti. Kansainvälisesti aihetta on tutkittu hiljattain (4,5), ja on esitetty (6), että lisätutkimusta tarvitaan.

Sote-palveluissa on pitkään tunnistettu (7,8) Suomessa suurkäyttäjien ilmiö. Pienelle joukolle ihmisiä kasautuu suurin osa palvelukäynneistä, koska he eivät saa apua. Ilmiötä ei ole Suomessa toistaiseksi liitetty häiriökysyntään.

Yleisesti tiedetään (9,10), että keskitetty ajanvarausjärjestelmä luo häiriökysyntää. Terveydenhuolto ei ole poikkeus. Keskitetty ajanvaraus johtaa hajanaisiin lääkärikontakteihin ilman hoidon jatkuvuutta. Riski häiriökysynnän syntymiselle kasvaa.

Perusterveydenhuollon lääkärin työn kivijalka – vuorovaikutukseen perustuva kohtaaminen ja laaja ymmärrys asiakkaan tilanteesta – jää keskitetyssä ajanvarausjärjestelmässä huomiotta. Hoidon jatkuvuus kuitenkin parantaa lääkärin ja asiakkaan välistä luottamusta, joka kehittää vuorovaikutusta, hoidon oikea-aikaisuutta sekä vaikuttavuutta. Todennäköisyys häiriökysynnän syntymiselle vähenee.

Keskitetty ajanvarausjärjestelmä kuormittaa todennäköisesti myös erikoissairaanhoitoa, koska asiakkaat hakeutuvat erikoissairaanhoidon yhteispäivystykseen: he eivät pääse lääkärille perusterveydenhuollossa tai joutuvat suoraan erikoissairaanhoitoon, koska eivät saa apua ajoissa perusterveydenhuollossa.

Etävastaanotto on houkutteleva keino lisätä perusterveydenhuollossa suoritteita. On tärkeä tiedostaa, ettei kaikkia palveluita voi kohdella digitalisaation näkökulmasta samoin. Verkkokauppa, joka myy ennalta määriteltyjä palveluita tai tuotteita, on luonteeltaan erilainen kuin terveydenhuolto. Lääkärin työssä tarvitaan toimivaa vuorovaikutusta ymmärryksen ja oikean ratkaisun löytymiseksi.

Parempia asioita, ei vain vanhoja asioita paremmin

Häiriökysyntä paljastaa ajattelumme ja palvelujärjestelmän valuviat. Jos ihmisiä yritetään sovittaa järjestelmään eikä järjestelmää ihmisille, palvelun on vaikea ratkaista potilaiden todellisia ongelmia. Häiriökysynnän ilmiö on siksi tärkeää tunnustaa ja tunnistaa, mutta vieläkin tärkeämpää olisi tietää, kuinka paljon se terveydenhuollossa maksaa. Tästä tarvitaan lisää tutkimusta.

Se, miten päättäjät hahmottavat tuloksellisuutta ja ekonomiaa, määrittää se koko palvelujärjestelmän olemuksen. Julkisen sektorin tulosohjauksen taustalla on New Public Management -filosofia, joka ohjaa tehokkuuden ja suoritteiden määrän mittaamiseen ja kasvattamiseen. Perusterveydenhuollon tehtävä on tuottaa terveyshyötyjä ja siksi tuloksellisuuden ei pitäisi perustua suoritteiden määrään vaan vuorovaikutukselliseen ja moniammatilliseen kyvykkyyteen kohdata asiakkaan yksilöllinen tarve kulloisessakin kontekstissa.

Tässä pyrkimyksessä hoidon jatkuvuus ja oikea-aikaisuus ovat keskiössä – hyvä palvelu maksaa vähemmän, koska ei synny häiriökysyntää.