Ensimmäisessä esimiestehtävässäni apulaisylilääkärinä yliopistollisen sairaalan päivystyksessä törmäsin ilmiöön nimeltä väärät potilaat. Toki aamuyön äänekkäästi ja aggressiivisesti päihtynyt potilas oli joskus aiemminkin turhauttanut työvuoron viimeisillä tunneilla, ja se kenen listalle potilas sijoitettiin, kirvoitti keskustelua. Apulaisylilääkärin roolista ongelman laajuus näyttäytyi kuitenkin laveammalta.

Etenkin yhteispäivystyksessä vääristä potilaista on monesti tullut erikoisalan arvokysymys, jossa ruuhkautuminen tai yleislääkärinä toimivan kandin hätä ei ole riittävä syy tarkastella toiminnan sujuvuutta periaatteellisen työnjaon sijasta. Kiistely on paikoin hidastanut nuoren erikoisalan, akuuttilääketieteen kehitystä päivystysten tärkeimmäksi erikoisalaksi, sillä tarjottu rooli on toisinaan tuntunut asettuvan painokkaasti väärien potilaiden kansoittamalle ei-kenenkään-maalle työnjakokysymystä entisestään kärjistäen.

Koska vääristä potilaista keskustelu tuntuu irvokkaalta, on edellä kuvatustakin tilanteesta jo parin vuoden ajan voitu kahvipöytäkelpoisemmin puhua nimellä häiriökysyntä.

Tiivistettynä häiriökysyntä on kohtaanto-ongelma, jossa asiakas ei saa palvelua, saa väärää palvelua tai saa vain osittain hakemaansa palvelua. Suomessa erityisesti Hermanni Hyytiälän tunnetuksi tekemässä ilmiössä häiriön seurauksena asiakas joutuu hakemaan apua yhä uudelleen ja yksittäinen palvelutapahtuma muuttuu sarjaksi yrityksiä päästä oikean palveluun, palvelujärjestelmää kuormittaen ja jonoja muodostaen.

Yksinkertaisimmillaan tilannetta on kuvattu kuin ruuhkaista ravintolaa, jossa väärien annosten saapuminen pöytään aiheuttaa annosten palauttamisen, muiden annosten valmistumisen hidastumisen, työntekijöiden hallitsemattoman työkuorman, sisään tulevien asiakkaiden jonoutumisen, kaikkien turhautumisen ja lähtökohtaisesti huonon asiakaskokemuksen. Tilanteen toistuessa illasta toiseen, tarjoilija alkaa miettiä muita uravaihtoehtoja palveluun tyytymättömien ja nälkäisten asiakkaiden vihamielisten palautetta kuunnellessaan.

Paljon muutakin

Häiriökysyntä on kuitenkin paljon muutakin kuin ruuhkaiset päivystykset. Sote-palveluiden häiriökysyntä on ollut toistuen keskusteluissa, joissa joko kuvataan sote-palveluiden vikoja tai ratkaisuja. Digitaaliset palvelut ja suoritteisiin perustuvat standardoidut ratkaisut on usein nostettu esiin häiriökysynnän lähteinä, kun yksinkertaistettujen ja vuorovaikutusta vähentävien palveluiden kyky vastata toimialamme asiakkaiden monimutkaisiin ja -muotoisiin ongelmiin ei riitä.

Erityisen totta tämä on paljon palveluita tarvitsevien asiakkaiden kohdalla. Noin kahdenkymmenen prosentin tarpeet kuluttavat pääosan julkisista sote-kustannuksista ja samaan aikaan heidän avuntarpeensa on harvoin, jos koskaan, ratkaistavissa yhdenkoon ratkaisuilla.

Häiriökysynnässä olisi äärimmäisen tärkeä tunnistaa, että ilmiössä häiriö kohdentuu ennen muuta asiakkaaseen ja häiriökysynnän ratkaiseminen lähtee asiakkaalle koituvan häiriön vähentämisestä. Toisinaan tunnistan häiriökysyntäkeskustelun kääntyvän kuvaukseksi siitä, miten paljon häiriötä syntyy ammattilaiselle. Tällöin asiakkaalle annettava ratkaisu jää koetun ammattilaishäiriön jalkoihin. Häiriökysynnän ydin ei ole se, miten paljon vaivaa häiriöstä syntyy ammattilaiselle, vaan asiakkaalle. Silloinkin, kun ammattilainen – ruuhkaisen ravintolan tarjoilija tai osaamisestaan ylpeä sote-ammattilainen – ottaa jo alkaneen palvelutapahtuman hetkellä ylimääräisen askeleen asiakkaan avuntarpeen ratkaisemiseksi tai aivan vähintään oikeaan paikkaan saattamiseksi, koko systeemin häiriökysyntä vähenee olennaisesti. Resurssi, joka on kunakin hetkenä käytettävissä, tulisi käyttää maksimaalisesti ratkaisun saamiseksi palvelun tulevaisuuteen siirtämisen sijaan.

Vaikka arjen häiriökysynnässä yksittäisen ammattilaisenkin rooli on aivan ratkaiseva, on ilmiön johtaminen tärkeää.

Yksinkertaistettujen, mutta väärien ratkaisujen sijaan tulee hyväksyä monimutkaiset ja oikeat, vaikka niiden johtaminen onkin vaikeampaa ja vaatii matalaa hierarkiaa, sitoutumista asiakaskeskeisyyteen, yhteistä tilannekuvaa ja pelisilmää sekä luottamusta autonomiaan. Moniosaamisen ja ketterän ratkaisukyvyn vahvistaminen palvelurakenteen etulinjassa on ensiarvoisen tärkeää, mutta palveluiden porrastus ei ole arjessa realistista, jos porrasväli on puuttuvien portaiden vuoksi liian korkea. Johtamisen ja perustekemisemme pitäisi tavoitella asiakkaan askeleelle sopivat ja helppokulkuiset askelmat.

Ennen kuin portaat ovat valmiit, asiakkaan työntäminen takaisin edelliselle, olemattomalle portaalle, luo häiriökysyntää entisestään ja pahimmillaan estää portaiden rakentamista. Asiakas ei ole häirikkö, eikä ammattilainenkaan saa olla.

Kirjoittaja toimii palvelutehtävässä Etelä-Karjalan hyvinvointialueen johtajana.