Häiriökysyntä koettelee myös henkilöstöä
Jos potilas ei saa apua tai apu on väärää, syntyy häiriökysyntää. Potilas palaa vaivansa kanssa, vaikka hänet olisi voitu hoitaa kerralla kuntoon.
Keskeinen syy häiriökysynnälle on terveydenhuollossa se, että tuloksellisuutta hahmotetaan pitkälti teollisuuden tapaan suoritteina. Ala kuitenkin organisoituu professioiden ja valtarakenteiden mukaan. Tämä pirstaloi palveluja ja hidastaa avun saantia.
Häiriökysynnän tiedetään lisäävän kuluja ja hankaloittavan potilaiden elämää. Henkilökunnan näkökulma on jäänyt vähemmälle.
Sote-alalla on tunnetusti pula työvoimasta, ja työuupumus on vakava ongelma. Häiriökysynnällä on suora yhteys molempiin. Työn sujuvuus heikkenee, kuormittavuus lisääntyy ja ylimääräiset yhteydenotot haittaavat keskittymistä. Jos samaa ongelmaa joutuu käsittelemään toistuvasti, työ voi myös tuntua merkityksettömältä, koska ponnistelu ei johda pysyvään apuun potilaalle.
Pitkään jatkuessaan nämä johtavat työuupumukseen ja heikentävät työn laatua.
Syntyy negatiivinen kehä: kun henkilöstö ei riitä, asiakastarpeisiin on vaikea vastata kunnolla. Syntyy lisää häiriökysyntää. Mikä puolestaan lisää henkilöstön kuormitusta.
Häiriökysyntää voi syntyä myös organisaatio sisällä. Silloin puhutaan sisäisestä häiriökysynnästä. Esimerkiksi jos toisessa yksikössä ei ole hoidettu asioita kerralla kuntoon, toisessa yksikössä voidaan joutua tekemään turhaa työtä.
On tärkeä huomata, ettei häiriökysyntä johdu työntekijöistä. Se johtuu järjestelmästä.
Hyvinvointialueet tarjoavat henkilöstölle työssä jaksamiseen valmennuksia. Henkilöstön kokemus kuitenkin on, että jaksaminen paranisi häiriökysyntää vähentämällä. Valmennukset muuttavat järjestelmää harvoin.
Vähentäminen edellyttää siksi muutoksia sote-palvelujen rakenteissa ja toimintatavoissa.
Tässä joitain keinoja:
1. Hoidon jatkuvuuden ja moniammatillisuuden vahvistaminen.
2. Asiakkaiden ongelmat tulee käsitellä kokonaisvaltaisesti ja oikea-aikaisesti, jotta vältetään tarpeettomat ja toistuvat yhteydenotot.
3. Tuloksellisuutta arvioitaessa tulisi keskittyä potilaiden tarpeiden ja palveluiden tarjonnan kohtaamiseen eli saiko potilas oikeaa apua oikein ja oikea-aikaisesti.
4. Ennen digipalveluiden käyttöönottoa on tärkeää ymmärtää häiriökysynnän laatu ja määrä. Niitä tulee seurata käyttöönoton jälkeen.
5. Henkilöstöä tulee kouluttaa häiriökysynnän ilmiöstä: mitä se on, mistä se johtuu ja miten sitä voidaan vähentää.
6. Organisaation sisäisissä prosesseissa tulee välttää turhaa ja ylimääräistä työtä. Tämä voi tarkoittaa selkeämpää työnjakoa ja parempaa yhteistyötä.
7. Vältetään palveluiden vakiointia ja keskittämistä tilanteissa, joissa asiakkaiden tarpeet ovat moninaisia.
Systeeminen ilmiö
Häiriökysyntä on systeeminen ilmiö, joka liittyy järjestelmän toimintaan. Jotta sitä voi ymmärtää, kokonaisuutta tulee tarkastella vuorovaikutteisesti ja monesta näkökulmasta.
Asiakas ihmettelee: "Miksi organisaatio ei pysty auttamaan minua oikealla tavalla oikea-aikaisesti?”
Organisaatio ihmettelee: "Miksi asiakkaat tulevat yhä uudelleen takaisin ja kysyntä kasvaa?”
Termi pyrkii sanoittamaan vuorovaikutussuhteen osapuolten näkökulmia: häiriöinen organisaatio + asiakkaiden luoma ylimääräinen kysyntä = häiriökysyntä
